魯班到家CEO鄧崴：家具企業(yè)如何通過服務(wù)實現(xiàn)末端賦能！
5月10日，由廣東省家具協(xié)會、廣東省電子商務(wù)協(xié)會、樂從家居協(xié)會機構(gòu)共同主辦的“第三屆中國(樂從)家具電商廠商供需洽談交流會”在全國家具產(chǎn)業(yè)基地佛山樂從成功舉辦。作為此次會議的特邀嘉賓，魯班到家CEO鄧崴對當下整體家具產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境作了深入的剖析，分享當前市場發(fā)展的主流趨勢以及企業(yè)賦能的核心需求。
以下為魯班到家CEO鄧崴分享的部分內(nèi)容：
家具產(chǎn)業(yè)持續(xù)利好的宏觀環(huán)境
從政策、社會、經(jīng)濟、技術(shù)等角度來說，中國家具產(chǎn)業(yè)的宏觀市場環(huán)境持續(xù)利好。
在政策方面，自去年以來，一方面，樓市逐漸回暖，各地陸續(xù)放開樓市限售令，二手房與商品房成交量較前陣有較大上升，新的家具市場需求刺激明顯。另一方面，各地戶籍限制放松，新一線及二線城市出現(xiàn)“搶人大戰(zhàn)”，造成人口的大面積流動，這種人口的流動與聚集為家具企業(yè)提供了未來市場發(fā)展參考的方向。
在經(jīng)濟方面，根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2018年全國人均可支配收入同比增長8.7%，居民消費支出增長8.4%。整體國民經(jīng)濟水平的發(fā)展，帶動了居民消費能力的增強。為家具企業(yè)提供了更加穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，同時帶動了整個家具產(chǎn)業(yè)的市場需求。
在社會方面，隨著80、90后一代成為家具市場的消費主導，消費升級持續(xù)加碼。當代個性化的消費觀念，讓消費者更加注重消費體感。傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)無法對消費者形成較強的吸引力。企業(yè)開始從“賣產(chǎn)品”到“賣解決方案”的轉(zhuǎn)變，不僅為市場帶來了新的變量，也同時為整個是市場帶來了新的發(fā)展機遇。
在技術(shù)方面，物聯(lián)網(wǎng)、云存儲、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代黑科技的出現(xiàn)，與家具產(chǎn)業(yè)深度融合之后，產(chǎn)生強烈的化學反應(yīng)。一方面為家具產(chǎn)品的革新帶來了一次前所未有的改變，另一方面也為家具產(chǎn)業(yè)帶了一場效率上的革命。
行業(yè)變革之下的機遇和挑戰(zhàn)
隨著市場環(huán)境的利好，消費結(jié)構(gòu)的改變，家具產(chǎn)業(yè)正迎來一次前所未有的變革。定制化、全渠道、智能化、重服務(wù)……每一個行業(yè)的變量都為我們帶來了新的市場機遇。但是，面對這些新的市場機遇，家具行業(yè)只有聚焦用戶價值，深度剖析消費用戶需求，才能掌握市場先機。
當前，家具消費用戶對企業(yè)的產(chǎn)品在空間價值、美學價值、實用價值以及體驗價值上都提出了更高的要求。如果深度剖析消費用戶群體，就可以發(fā)現(xiàn)：在“個性化”的時代，用戶價值訴求表現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務(wù)的極致化追求上。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品不會讓企業(yè)感受到太多挑戰(zhàn)，反而售后服務(wù)的極致化卻讓大小企業(yè)都感到有心無力。
一方面，人力成本逐年上升;中國已告別廉價勞動力時代，勞務(wù)類人力成本逐年上升，且招工難、用工難、成本高成為企業(yè)通病。
另一方面，用工模式受到挑戰(zhàn);企業(yè)用工淡旺季明顯，無法實現(xiàn)彈性用工，且受限于地域和管理成本，難以支持全國性擴張需求。
再次，服務(wù)鏈條長管理難;冗長的售后服務(wù)鏈條，對企業(yè)的服務(wù)標準和效率發(fā)出了挑戰(zhàn)，售后管理難是企業(yè)普遍頭疼的問題。
最后，跨區(qū)域服務(wù)能力弱;服務(wù)半徑?jīng)Q定企業(yè)銷售半徑，售后服務(wù)的缺失嚴重影響了企業(yè)業(yè)務(wù)的向三四線及農(nóng)村市場的下沉。
以上這些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的薄弱引發(fā)的一些列問題，讓家具產(chǎn)業(yè)在面臨市場機遇和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中遭遇了極大的挑戰(zhàn)，也成為行業(yè)亟待解決的核心問題。
魯班模式：售后服務(wù)一體化解決方案
魯班到家致力于為家居建材企業(yè)打造全國售后配送、安裝、維修、拆卸、返貨的一體化服務(wù)供應(yīng)鏈，幫助企業(yè)實現(xiàn)售后服務(wù)剝離，解構(gòu)企業(yè)用工需求，實現(xiàn)售后服務(wù)體系的輕資產(chǎn)運營，推動整合家具行業(yè)實現(xiàn)降本增效。
首先，魯班到家擁有覆蓋全國的50萬+師傅資源;
魯班到家基于S2B2C模式，聚合全國50萬專業(yè)師傅，每一位師傅都經(jīng)過層層篩選及培訓，服務(wù)32個省、645個市、2851個區(qū)縣，覆蓋全國98%的地區(qū)，最大限度消滅服務(wù)盲點，讓企業(yè)不再因售后地域限制制約業(yè)務(wù)效能產(chǎn)出。
無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，通過魯班到家平臺都可以快速“零成本”搭建覆蓋全國的完善售后網(wǎng)絡(luò)。讓每一個企業(yè)在全國都有50萬+專業(yè)的售后服務(wù)師傅資源。
其次，魯班到家多種模式助推企業(yè)降低用工成本;
鑒于當年家具行業(yè)售后服務(wù)的報價亂像，魯班到家整合了一口價、報價、懸賞三種下單模式。魯班一口價模式，以標準化的價格體系和標準化的服務(wù)標準，幫助企業(yè)快速規(guī)范行業(yè)售后服務(wù)標準，杜絕市場不規(guī)范師傅亂報價;魯班報價模式，通過多個師傅同時競標，幫助企業(yè)依托魯班到家大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，擇優(yōu)選擇最合適的師傅;魯班懸賞模式，以訂單懸賞的手段幫助企業(yè)解決疑難訂單無人接單尷尬，精準匹配企業(yè)服務(wù)需求。
再次，解構(gòu)企業(yè)的用工需求，魯班到家?guī)椭髽I(yè)實現(xiàn)彈性用工;
在傳統(tǒng)的雇傭模式下，企業(yè)用工成本高，額外成本(薪資+福利+培訓+管理+服務(wù)工具)增加企業(yè)壓力。而魯班到家以共享模式，實現(xiàn)企業(yè)靈活用工。
企業(yè)不需要自己養(yǎng)售后服務(wù)團隊，面對市場淡季，幫助企業(yè)省去額外用工成本支出，讓企業(yè)的整體運營成本直接降低30%。面對市場旺季，通過海量的共享師傅幫助企業(yè)輕松應(yīng)對高并發(fā)訂單，解決大多數(shù)企業(yè)在旺季售后服務(wù)能力不足的問題。
最后，魯班到家擁有可視化節(jié)點管控，降低售后管理成本;
基于Saas服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)，魯班到家從“服務(wù)任務(wù)發(fā)布”到“匹配師傅接單”再到最后的“訂單審核驗收”環(huán)節(jié)設(shè)置了10大服務(wù)追蹤節(jié)點，并實現(xiàn)訂單10大服務(wù)追蹤節(jié)點的全程可視化管理，大大降低企業(yè)售后管理成本投入。
同時，通過結(jié)合嚴格的服務(wù)預(yù)警系統(tǒng)和保障機制，強化終端消費者的品牌服務(wù)體驗。
魯班到家“最后一公里”的服務(wù)價值
魯班到家通過聚合全國專業(yè)的師傅資源，鏈接了師傅、企業(yè)和終端消費者。
對于師傅群體而言，魯班到家是一個全國藍領(lǐng)技工的眾創(chuàng)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)模式，推動“師傅”群體技能變現(xiàn)，提升其社會地位。對于企業(yè)用戶而言，魯班到家規(guī)范了行業(yè)售后標準，幫助其實現(xiàn)售后服務(wù)運營體系的輕資產(chǎn)化和一體化。對終端消費者而言，魯班到家通過專業(yè)和標準的服務(wù)，一方面確保消費者的消費體驗，另一方面，保障消費者服務(wù)安全和權(quán)益。
在當前的市場環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該不忘初心，回歸商業(yè)本質(zhì)。面對強大的市場競爭，每一個企業(yè)都應(yīng)該去做自己擅長的事情。魯班到家作為一個最了解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的家居企業(yè)和最了解家居行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，我們通過“最后一公里”服務(wù)，為師傅增收，為企業(yè)賦能，為消費者權(quán)益保駕護航。
